顧客管理の重要性
顧客管理は、ビジネスにおいて非常に重要な要素です。顧客の情報を収集・整理・管理し、活用することで、より良い企業活動を実現できます。
さらに、顧客とのコミュニケーションがスムーズになり、顧客満足度の向上やリピート率の向上につながります。
本記事では、顧客管理の基本概念や効果的な方法、ツールの選び方や紹介、KPIの設定や測定、成功事例など、顧客管理に関する情報をまとめて紹介します。
本記事を通じて、効果的な顧客管理方法とツールの活用が、ビジネスの成長につながることを理解していただければ幸いです。
顧客管理の基本概念
顧客管理の定義と目的
顧客管理とは、顧客情報を管理するだけではなく、これまでの顧客との取引状況や実際の売上を管理する事を指します。
さらに顧客がもっている属性や行動パターン情報を可視化することで顧客を多角的に把握することが可能になります。
顧客管理の目的は、自社の永続的な発展を最大の目的としており、その中で顧客との関係づくりにも活かされます。
例えば、新規売上獲得の場合、日々の営業活動で収集するデータやマーケティング施策における反応データを一元管理することで顧客を多角的に分析・可視化する事で新たな気付きをもたらします。
また、既存顧客では、取引内容、顧客属性、興味関心度合い、抱えている課題などを把握し、マーケティング施策を課題や興味に合わせて展開することが出来れば、初回取引後の離反防止をすることが出来ます。
顧客管理の役割
顧客管理には、以下のような役割があります。
- 顧客情報の収集・整理・管理：顧客の基本情報（氏名、連絡先など）や購買履歴、アクセス履歴などの情報を収集し、整理・管理することで、顧客の嗜好やニーズを把握し、それに合ったアプローチを実現することができます。
- セグメンテーション：顧客を属性や嗜好、行動パターンなどに基づいてグループ化し、それぞれのグループに合わせたコミュニケーションを実現することで、より効果的な顧客対応を実現します。
- パーソナライズされたコミュニケーション：顧客に合わせたコミュニケーションを実現し、顧客との信頼関係を構築します。顧客が求める情報を提供することで、顧客満足度の向上につながります。
- 顧客対応の改善：顧客からのフィードバックを収集し、そのフィードバックを基に顧客対応を改善することで、顧客満足度の向上につながります。
- フォローアップの実施：購入後のフォローアップを実施することで、顧客との信頼関係を維持し、リピート率の向上につなげます。顧客からのフィードバックを収集し、そのフィードバックを基に改善点を洗い出し、改善策を実施することで、顧客満足度の向上につながります。フォローアップは、顧客との長期的な関係を築くために重要な要素です。
- 顧客との長期的な関係構築：顧客との長期的な関係構築は、ビジネスの成長に欠かせない要素です。顧客に対して適切なフォローアップを実施し、顧客との信頼関係を築くことで、競合他社との差別化を実現することができます。
以上のように、顧客管理には、顧客との信頼関係構築やビジネスの成長促進など、重要な役割があります。
適切な顧客管理を行うことで、より良い顧客対応を実現し、ビジネスの成長につなげることができます。
主要な顧客管理ツール（CRM）の紹介
Salesforce
Salesforceは、顧客管理、営業支援、マーケティング支援などの機能を備えた顧客管理（CRM）システムです。世界中の企業で利用されており、柔軟性の高いカスタマイズ機能や豊富なアドオンが利用できることが特徴です。
Zoho CRM
Zoho CRMは、見込み客の獲得から商談、受注、既存顧客との関係構築まで、事業の収益につながるビジネス基幹を一元管理するCRMシステムです。カスタマイズ性が高く自社に合わせた運用が可能となっており、利用料金が手頃なことから、スタートアップの企業や中小企業をはじめ、多くの企業に導入されています。
HubSpot CRM
HubSpot CRMは、営業支援やマーケティング支援などの機能を備えたCRMシステムです。カスタマイズ機能やアドオンが利用できるほか、無料版もあり、中小企業でも利用しやすいことが特徴です。
その他のツール
その他の顧客管理ツールには、Microsoft Dynamics 365、SugarCRM、Oracle CRMなどがあります。これらのツールは、顧客管理、営業支援、マーケティング支援などの機能を備えており、大規模な企業で利用されることが多いです。
このように、多数の顧客管理ツールがあります。自社の目的や業務フローに合わせて、適切なツールを選び、効果的な顧客管理を実現することが大切です。
顧客管理のKPI設定と測定
顧客セグメント動態値
自社の顧客の状態を把握するために顧客セグメント毎にどう動いたのかを把握します。例えば、休眠セグメント、新規セグメント、初回取引セグメント、定着セグメントなどを分類し、「顧客数」や「売上高」等が年度や四半期単位で動態したのかを数値管理します。
顧客維持率
顧客維持率は、一定期間内にリピートしてくれた顧客の割合を示す指標です。継続して取引してくれる顧客が多ければ、新規顧客獲得にかかるコストを削減できます。
リピート率
リピート率は、一定期間内に何度リピートしてくれたかを示す指標です。リピート率が高ければ、商品やサービスの質が高いということになります。
クロスセル・アップセル率
クロスセル・アップセル率は、既存顧客が一定期間内に対してどれだけクロスセル、アップセルをできたかを示す指標です。クロスセルは、すでに利用しているサービスとは別のサービスを購入することを指しており、アップセルは、すでに利用しているサービスの利用単価が上がること（プランを高いものに変更するなど）を指しています。
顧客生涯価値
顧客生涯価値は、顧客が今後どれだけ商品やサービスを購入してくれるかを予測し、その顧客が企業にとってどの程度の収益をもたらすかを算出する指標です。 Lifetime value、customer lifetime valueを略してLTV、CLVとも呼ばれます。顧客生涯価値を高めるためには、継続的な顧客管理が必要です。
以上のように、顧客満足度や顧客維持率、リピート率、クロスセル・アップセル率、顧客生涯価値など、様々なKPIを設定し、定期的に測定することが、効果的な顧客管理を実現するために必要です。
顧客管理の成功事例
事例紹介
A社は、カスタマーサポートチームが顧客の問い合わせに対応するため、顧客情報をExcelファイルで管理していました。しかし、顧客情報の重複や漏れが発生し、顧客対応の質が低下していました。
そこで、A社はSalesforceを導入し、顧客情報の一元管理や顧客対応の改善を実現しました。
また、Salesforceのレポート機能を活用することで、顧客情報を可視化し、ビジネスの意思決定に活用することができるようになりました。
B社は、CRMシステムを導入していましたが、利用率が低く、顧客情報の不備や漏れが多く見られました。
そこで、B社は社内でCRMシステムの利用を促すため、研修を実施し、各部署での活用を推進しました。
また、CRMシステムの使い勝手が良くなるようにカスタマイズを行い、各部署に合わせた機能を提供することで、利用率の向上と顧客情報の正確性の向上を実現しました。
それぞれの事例から学ぶポイント
A社の事例から学ぶポイントは、顧客情報を一元管理し、レポート機能を活用して可視化することで、顧客対応に関わるメンバーが同じ情報を見れるようになることが重要であるとわかります。
顧客対応の質を向上させるためには、顧客情報の正確性を高めることも必要です。
B社の事例から学ぶポイントは、CRMシステムの利用を促進するためには、社内での研修やカスタマイズが必要であることがわかります。どれだけ優れたシステムを使っていたとしても、活用されなければ意味がありません。
各部署に合わせた機能を提供することで、CRMシステムの利用率が向上し、顧客情報の正確性が向上することに寄与しています。
以上のように、顧客管理の成功事例からは、顧客情報の一元管理やレポート機能の活用、CRMシステムの利用促進やカスタマイズが重要であることがわかります。自社の課題や目的に合わせて、効果的な顧客管理を実現することが大切です。
まとめ
これまで述べてきた通り、顧客管理によってビジネスの成長を促すことができます。
具体的には、顧客情報の一元管理や顧客対応の改善によって、売上拡大や顧客満足度の向上や顧客維持率の向上が期待できます。
また、顧客情報の可視化やKPIの設定・測定によって、ビジネスの意思決定や戦略立案にも活用することができます。
効果的な顧客管理方法には、顧客情報の収集・整理・管理、セグメンテーション、パーソナライズされたコミュニケーション、顧客対応の改善、フォローアップの実施などがあります。
これらの方法を実践することで、顧客情報の正確性や顧客対応の質が向上し、ビジネスの成長につながります。また、効果的な顧客管理ツールを活用することも重要です。
CRMシステムやSFAツールの顧客管理に適したツールを導入することで、顧客情報の一元管理や顧客対応の改善が簡単になります。ツールの選択には、自社の課題や目的に合わせたものを選ぶことが大切です。
本記事でご紹介したポイントを押さえながら、効果的な顧客管理を実現していきましょう。
