企業にとって戦略立案などさまざまな活用方法がある顧客情報。
営業を行う中で収集した顧客情報を管理していく必要がありますが、どのように管理すればいいかわからないという方も多いのではないでしょうか？
そこで今回は、営業における顧客管理について目的やポイントも含めて解説していきます。
営業における顧客管理の目的とは？
営業における顧客管理の目的には、さまざまなものがあり、企業によっても異なってきますが、共通する目的としては以下の3つが挙げられます。
- 顧客との信頼関係を築く
- 顧客管理の情報を分析し売上を上げる
- 宣伝広告のコストカット
顧客との信頼関係を築く
営業における顧客管理の目的として、顧客との信頼関係を築くことが挙げられます。
顧客管理を行うことで、顧客1社ずつ丁寧にフォローすることができるため、顧客との信頼関係を構築しやすくなります。
また、顧客ニーズも把握しやすくなるため、適切なフォローを行いやすく、リピート率の向上にもつながるでしょう。
顧客管理の情報を分析し売上を上げる
顧客管理の情報を分析し売上を上げることも、顧客管理の目的です。
顧客の中には、以前に取引があったけれども今は取引がない見込み顧客も存在します。
こうした顧客は、一度は自社の製品に興味を持ってくれていたため、再度アプローチを行うことで、新規顧客を獲得するよりも成約率が上がる可能性があります。
また、顧客情報を分析することで、購入をしなくなった原因などもある程度明確にすることができます。
そのため、顧客ごとの対策が実施しやすくなり、売り上げ拡大を期待することができます。
宣伝広告のコストカット
顧客管理の実施は、宣伝広告のコストカットにもつながります。
顧客管理を実施することで、顧客のニーズを把握しやすくなるため、顧客それぞれに合わせた施策を打ち出しやすくなります。
顧客それぞれに合わせた施策を打ち出し、アプローチを行えば、顧客との信頼関係も向上しやすく、宣伝広告費をあまりかけずとも、成約率の向上などの成果を出しやすくなります。
ちなみに、新規顧客を目的とした宣伝広告には多大なコストがかかるため、利益率も低くなるでしょう。
その点、顧客情報を分析し既存顧客に対してアプローチすることで、少ないコストで自社製品の再購入に結びつけることができます。
こうしたコストカットの点からも、顧客管理の実施は非常に重要となります。
営業における顧客管理のポイント
ここでは営業における顧客管理のポイントについて解説していきます。
具体的には以下のポイントを意識して顧客管理を行っていきましょう。
- 顧客管理のルールを決める
- 顧客の属性を把握する
- 顧客の購買履歴や収益性を把握する
顧客管理のルールを決める
顧客管理では、管理すべき情報をどのようなものにするかなど顧客管理のルールを定めた方が良いでしょう。
特に管理する情報に関しては、必要最低限のものを収集し、管理することをおすすめします。
全ての情報を収集しようとすると処理しきれませんし、活用自体も難しくなってしまいます。
このように、顧客管理に関するルールをあらかじめ決めておくことで、効率的に情報収集・分析ができ、売上拡大などの成果につなげることができます。
顧客の属性を把握する
顧客管理においては、まず顧客の属性を把握することから始めましょう。
顧客の属性とは、性別、生年月日、住所などといった個人情報のことを指します。
他にも、職業や趣味、家族構成や年収なども顧客属性の情報として当てはまります。
こうした情報を収集することで、どういった商品やサービスがどのような人にニーズがあるのかを把握することができます。
そして、自社のターゲットに向けて最適な広告や施策を打つ手助けとなります。
顧客の購買履歴や収益性を把握する
顧客の購買履歴や収益性の確認も行っていきましょう。
購買履歴からは、どの商品・サービスがどの頻度で購買されているかなど、市場分析に重要な情報を多く含んでいます。
また、収益性に関しては、顧客の購買履歴がデータとして集積されることで、その顧客の累積売り上げや利益を割り出します。
これらの情報を活用することで、適切なタイミングでのアプローチやどういった商品やサービスに力を入れれば利益確保をしやすいかなどを明確にすることができます。
顧客管理システムを導入するポイント
ここまで紹介した顧客管理において、情報を管理する上ではシステムを導入するのが非常に便利です。
顧客管理システムを導入することで、情報の管理や共有がしやすくなり、セキュリティレベルを高められるなど多くのメリットが存在します。
ここでは、そんな顧客管理システムを導入する上で重要なポイントについて解説していきます。
具体的には以下のポイントから顧客管理システムを選んでいくと良いでしょう。
- 使いやすいかどうか
- コストパフォーマンスがよいか
- 営業の効率をよくする情報が提供できるか
使いやすいかどうか
まずは顧客管理システム自体が使いやすいものかどうかを確認した方が良いでしょう。
顧客管理システムは、情報を管理する部門だけでなく、営業部をはじめさまざまな部署の人たちが使います。
社内において、システムに詳しくない方の割合が大半を占めるケースが多くなるため、こうした人たちでも簡単に使えるシステムの方が、日常的な情報収集や入力作業における負荷を軽減でき、結果として効率よく情報を蓄積できます。
コストパフォーマンスがよいか
コストパフォーマンスが良いかという点も顧客管理システムを選ぶ上で重要なポイントとなります。
たとえシステムを導入したことで顧客管理における業務効率が向上したとしても、回収が難しいほどのコストをかけてしまっては、本末転倒となってしまいます。
当然ながら、システム導入におけるコスト面はどの企業も検討する項目ですが、1つのシステムを導入することは、多くの企業にとって非常に大きなイベントとなります。
例えば、値段が高額であっても機能が充実しているシステムがいいと考えて導入した場合、実は導入した後に業務内容には関連性のない機能が搭載されていて無駄になってしまうといったことも考えられます。
こうした場合、またシステムを入れ替えることになってしまうと、さらなるコストが発生してしまい、大きな損失となってしまいます。
こうした観点から、必要な機能が備わっていることに加えて、コストと機能のバランスがちゃんと取れているかも確認する必要があります。
営業の効率をよくする情報が提供できるか
顧客管理システムを活用することで、営業の効率をよくできる情報が提供できるかという点も確認しておいた方が良いでしょう。
そのためには、自社の課題と顧客管理システムの提供内容がマッチしているかを確認する必要があります。
この部分がマッチしていなかった場合、例えば、マーケティング活動や営業活動などの定性なデータを把握したいのに、定量的なデータを収集し管理すつ会計ツールを導入してしまうなど、目的にそぐわないシステムを導入してしまう可能性があります。
自社の課題を明確化し、営業の効率化に貢献できる情報を収集し管理できるシステムを選びましょう。
営業における顧客管理まとめ
営業における顧客管理では、管理した顧客情報を活用することで、売上拡大やコストカットなどさまざまな成果を出すことができます。
こうした顧客管理には専用の顧客管理システムを導入すると効率的に管理ができますので、顧客管理をしっかりと行いデータ活用したいと考えている方は、一度システム導入を検討してみてはいかがでしょうか？
