既存顧客離脱率 40%改善！データを基に顧客ニーズ別に訴求コンテンツの出し分け

どんなビジネスを展開しているのか

ディスポーザー（生ゴミ粉砕処理機）という機械とシステムを通して、全国の地方自治体、下水道担当の方々に『もっとも低コストでもっとも効果のある生ゴミ処理』をディスポーザーを通じてご提案し続けております。

導入経緯

展示会でプライム社について初めて知り、製造業に特化してマーケティング活動されている珍しい企業だなと感じ、足を止め話を聞きました。最初はコンサルや広告代理店・WEB制作会社と同じだろうと考えておりましたが、対応している領域が戦略面から実行タスクまでと幅広く、また代表の今久保さんしかり担当の古澤さんも製造業のマーケティング畑で多くのプロジェクトに携わり、成果を上げていたとお聞きし、一度相談してみるかと考えるようになりました。

会社や担当者が経験してきたバックボーンが決め手になったということですか。

それは１つの理由にすぎませんが、決め手は当時抱えていた課題に対し、的確にご提案やアドバイスを頂けたからです。

当時抱えていた課題は何か

事業を拡大する上で営業活動に注力していた時期があり、営業部門全体で新規獲得を最優先にしておりました。数年で結構なお客様から受注を頂くことができ、一時的に売り上げがグーンと伸びておりました。しかしその後、そのお客様のフォロー営業が全くできておらず、結局1回だけの取引で終わるケースが非常に散見され、新規を取ってもリピートに繋がらない状態でした。さらに顧客獲得にかかるコストもやはり、既存顧客からの受注よりも4-5倍かかり、非効率でマネージャー共々頭を抱えて悩んでおりました、

どのように対応したのか

まず、顧客が離脱するにあたりどのような行動パターンが発生するのかを把握することに努めました。そこで直近5年で取引している企業を洗い出し、顧客別売上調査を行いました。そこから、直近1年以上取引のない企業をピックアップし、対象企業のWEB閲覧行動や型番生成行動・見積依頼行動など確認。高度分析ツールを活用し「行動変化量」と「行動変数」を把握しました。分析結果の精度を確かめるためにお客様に訪問ヒアリングも行いました。分析結果を基に打ち手として、特定の離脱予兆があるユーザーに「即時性」と「特別感」をポイントにオファーや専用コンテンツを開発し、コミュニケーション量を増加させました。

成果はどうだったのか

結果、既存顧客約2,000人を離脱防止することができ、年間売上5,000万円上げることができました。

サポート範囲はどの程度か

このプロジェクトでは、プライム社には、離脱顧客の分析から打ち手実行とその分析検証してもらいました。