製造業の営業活動における顧客管理の重要性
製造業界における営業は、単に商品を販売するだけでなく、継続的な顧客との関係を構築するためにとても重要なプロセスです。
そして効果的な営業活動をするために、重要なのが「顧客管理」です。
顧客管理とは、顧客の情報を収集・分析し、その情報を元に顧客との関係を管理し続けるプロセスです。
これは顧客のニーズを満たすだけでなく、信頼関係を構築し、長期的なビジネス成長に寄与します。
本記事では、製造業界の営業で成功を収めるための顧客管理の基本的な考え方と実践方法について解説します。
営業における顧客管理の基本概念
顧客情報の収集・管理
営業成功の基盤となるのが、顧客情報の収集と管理です。
顧客情報の例は、顧客の基本情報（名前、連絡先、所在地等）、購買履歴、製品に対するフィードバックや要望、業界の動向などです。
このような情報をシステマティックに収集・管理することで、顧客のニーズや行動パターンを理解し、適切な営業戦略を立てることが可能となります。
また、顧客情報管理（CRM）ツールを活用することで、大量の情報を効率よく管理・参照することが可能となります。
顧客セグメント化
顧客全体を一つの集団として捉えるのではなく、似た特性を持つ顧客群（セグメント）に分けることで、各顧客へのアプローチをパーソナライズできます。
例えば、製品の使用方法や購買動機、購入頻度などの観点からセグメント化を行うと、それぞれの顧客群に合わせた提案やコミュニケーションが可能になります。
また、地理的情報を活用し、エリアで区切ることもあります。例えば、日本海側と東名阪などがこれにあたります。
セグメントごとの売上や利益率、維持コストなどを分析することで、リソースの最適な配分も図ることができ効率的な営業活動が可能になります。
顧客とのコミュニケーション
営業における顧客管理には、顧客とのコミュニケーションは欠かせません。
自社製品の説明や提案だけでなく、顧客の意見を聴き、そのニーズを深く理解することで、適切な対応と効果的な計画を組み立てることができます。
また、顧客からのフィードバックを活用して製品改善や新製品の開発に繋げることで、より顧客満足度を高め、長期的な関係を築くことにもつながります。
継続的な情報配信を行い、顧客との関係を維持するために、電話やメールなどを活用することも非常に重要です。
営業における顧客管理の最適化
パイプライン管理
顧客管理を最適化するにあたり、パイプライン管理は欠かせません。
営業におけるパイプライン管理とは、潜在顧客のリード化から顧客が製品を購入するまでのプロセス、つまりは営業活動のフロー、それをパイプに見立て、分析や改善を行うマネジメントの手法です。
たとえば、「案件化」「要件ヒアリング」「商談交渉」「見積提示」「受注」などのプロセス毎に発生した商談が現在どのステージにあるのかを分類します。
パイプラインを明確に管理することで、どの段階の顧客が多いのか、どの段階で顧客が離れやすいのかなど、営業の状況を可視化することができます。
これにより問題点を特定し、どのフェーズにリソースを割くべきか等の対応策が具体化でき、営業活動の最適化が可能になります。
営業プロセスの見直し
顧客管理を最適化するためには、定期的に営業プロセスの見直しが必要です。
営業フェーズごとの顧客接触の方法、提案資料や内容の作成、顧客へのヒアリング項目、契約までのプロセス等を定期的に評価し都度改善が必要です。
社会情勢や顧客からのフィードバックやニーズ、顧客の在庫状況や新規の施策見込みの有無など、定期的に情報を収集・管理し、プロセスを調整することで、より高い顧客満足度と営業成果につながります。
KPIの設定と分析
営業の成果と顧客管理の効果を明確にし、改善点を明らかにするためには、適切なKPI（Key Performance Indicator）の設定と分析が重要です。
KPIは、営業の成功を定量的に評価するための指標であり、項目例として、見込み客の獲得数、契約のクロージング率、見積もり額、受注額、受注数、営業サイクルの時間などが挙げられます。
KPIを定期的に分析し、改善のためのアクションを立てることで、営業活動と顧客管理の効率及び効果を向上させることができます。
成功事例
事例紹介
顧客管理をしたことによる成功事例として、大手素材メーカー（B社）を紹介します。
B社の課題は次の3点でした。
- 既存顧客に対し属人化した営業活動がメインとなっていたことで機会損失が発生していた
- 新規顧客からの問い合わせや資料ダウンロード、サンプル請求に対し、営業メンバーがすべて対応していたことで一部手が回っていなかった
- 顧客管理がすべてエクセル管理となっており、部門全体で顧客全体を把握することが困難だった
上記課題に対し、次の事を実施しました。
実施事項
- 営業管理ツールの導入
- 営業プロセスやルールの策定
- 営業メンバーがより営業活動注力できるよう一部業務を自動化
詳しいことは記載できませんが、上記３点に取り組んだことで「見込み客獲得数」「商談数」「受注金額」など前年比で150%以上を達成しました。
更に営業メンバーが営業活動に注力することができたため、ヒアリング量が大幅に増加し、顧客からの製品要望やサンプル材のバリエーション依頼・資料要望など、多くの意見をもらい社内関連部署にフィードバックすることでより、顧客に寄り添う活動が出来ました。
これらの取り組みの結果、B社は、業績の改善だけでなく、顧客ロイヤリティの向上も実現しています。
事例から学ぶポイント
この事例から学ぶべきポイントは、顧客情報の収集と管理が顧客理解をするためには必要不可欠であること、またそれを基にパーソナライズされたコミュニケーションを行うことが重要であることです。
さらには、顧客のフィードバックを製品開発に活用することで、市場の変化にもスピーディに対応でき、より顧客満足度を高めることができます。
最も重要なのは、これらの顧客管理の取り組みが、単に売上が向上するだけでなく、顧客との長期的な関係を構築し、ビジネスの持続可能性を支える基盤となることです。
まとめ
営業における顧客管理の重要性と実践方法をおさらい
顧客管理は、製造業の営業活動において不可欠な要素です。
まずは、顧客情報の収集・管理、セグメント、コミュニケーションを見直し、ニーズを再度把握・理解をして、改めて顧客との信頼関係を構築するための基礎を作ります。
管理プロセスを最適化するために、パイプライン管理、営業プロセスの定期的な見直し、適切なKPIの設定と分析が重要です。
これらにより営業活動の透明性を高め、効果的な改善策を導き出すことができます。より高い顧客満足度を獲得し、営業成果につなげていきましょう。
